KLANTGERICHTHEID
TOOLKIT

De vraag

Zowel van front-office teams als van helpdesk teams, van accountmanagers en van service-afdelingen krijgen wij vragen om de teams te ondersteunen bij het versterken van de klantgerichtheid. Het ene team is te dienstbaar, het andere team reageert nog te star op de vragen van de klant en een volgend team wil gewoon effectiever zijn in het helpen van de klant. In alle gevallen zijn de intenties er wel maar klantgerichter handelen vergt méér. Het betekent dikwijls: tools toevoegen aan de gereedschapskisten, die al de nodige inhoud hebben.

Ons aanbod

Het uitgangspunt in de op maat gemaakte programma's is dat de successen, die tot dan toe door het team zijn behaald, het gevolg zijn van de kwaliteiten van elk teamlid. Die kwaliteiten sporen we eerst op. Daarna krijgen de deelnemers het arsenaal aan gereedschappen aangereikt, dat deel uitmaakt van klantgericht handelen. Tot slot oefenen de deelnemers die vaardigheden in, die voor hennuttig zijn, uitgaand van hun situatie en hun klantenbestand.

Het effect

Het programma leidt er toe dat de klantgerichtheid en service zodanig is versterkt dat klanten de verbetering opmerken. Uit klanttevredenheidsonderzoeken blijkt, dat klanten een hogere score geven aan 'ervaren respect', 'begrepen voelen' en 'naar tevredenheid geholpen'. Bovendien hebben de teamleden na afloop meer zelfrespect en voelen zij zich zekerder en meer toegerust om ook lastige of complexe vragen naar ieders tevredenheid te behandelen. Zij kunnen onderscheid maken tussen de verantwoordelijkheid van de klant en van henzelf, tussen de inhoud en de relatie, tussen dienstbaarheid en onderdanigheid, tussen duidelijkheid en starheid.

Zij weten wát de klantgerichtheidstools zijn en hóe zij die kunnen gebruiken!

< Vorige Voorbeeld | Volgende Voorbeeld >

• Succes door respect voor ruimte en grenzen

• Beproefd arsenaal aan gereedschappen